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Sostituzione BMC Remedy con OTRS
Siamo stati incaricati da un’importante gruppo bancario italiano di trovare una soluzione che portasse
alla sostituzione del sistema di ticketing esistente con un altro sistema in grado di ridurre i costi e mantenere
al tempo stesso le funzioni del vecchio sistema di help desk e ticketing.
Il mondo del supporto di secondo livello del cliente era suddiviso in diverse aree, ognuna delle quali con
differenti esigenze. All’interno di una stessa area venivano eseguite attività di supporto molto diverse tra
loro: alcune richiedevano un semplice intervento da parte dell’operatore di supporto; altre, più complesse,
per essere completate necessitavano di diversi passaggi, l’intervento di più operatori ed in alcuni
casi di più strutture.
Scopo del progetto
Scopo del progetto era la sostituzione di Remedy con una nuova piattaforma in grado di offrire ulteriori
nuove funzionalità e ridurre i costi. La scelta è ricaduta sulla piattaforma Open Source di Help desk e
ticket system ((OTRS)) Community edition.
OTRS è l’acronimo di Open-source Ticket Request System (sistema open source per la richiesta di
ticket). OTRS è un pacchetto software che può essere facilmente usato per la creazione, distribuzione,
tracciamento e archiviazione di ticket ricevuti dagli utenti via web, telefono o email. L’interfaccia web è
completamente personalizzabile e tutte le attività vengono mantenute nello storico.
Optimization Statistics
I ticket possono avere caratteristiche di stato
differenti, tempi di escalation differenti e indirizzi
email associati a seconda della coda in cui risiedono.
OTRS prevede inoltre l’impostazione di risposte
predeterminate ai ticket anche tramite l’utilizzo di
allegati ed è dotato di un sistema di reportistica
personalizzata che permette la creazione di analisi
statistiche sui singoli ticket, esportabili in formati
diversi.
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Il sistema precedente
La raccolta dei ticket avveniva prevalentemente
via web o via telefono (IVR), dall’help desk di
primo livello si passava al secondo livello basato
sul sistema di help desk BMC Remedy, scelto dal
gruppo come accentratore e primo smistatore di
tutte le richieste di supporto provenienti dagli
utenti della banca.
Le funzionalità dei due sistemi sono molto simili tra loro, tuttavia con OTRS essendo quest’ultimo un
sistema Open source si hanno diversi vantaggi che possono essere così riassunti:
- Non ci sono costi di licenza
- Il grado di personalizzazione è massimo
- costi di manutenzione inferiori
- configurazione immediata
