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Installazione e migrazione di versione Help desk
Il progetto in breve
Migrazione on-premise di ((OTRS)) Community Edition v.5 alla versione 6 e successivo passaggio a Rexpondo.
Consulenza su configurazione di OTRS in base al workflow aziendale, con produzione di reportistica in linea con gli SLA.
Richieste
- Migrazione di versione conservando lo storico.
- Riconfigurazione per migliorare la gestione dei ticket.
- Importazione automatica degli asset dislocati presso i clienti.
- Configurazione automatica degli SLA associati a questi asset.
- Meccanismo di Stop SLA.
- Reportistica da condividere con i clienti, agganciata a BI interna.
Soluzioni adottate
- Migrazione di versione come da richiesta.
- Configurazione di un processo per lo spostamento di un ticket nelle diverse fasi di intervento.
- Plugin StopSLAPremium.
- Importazione automatica .csv degli asset e dei relativi SLA all’interno del CMDB.
- Configurazione processo di riconoscimento prodotti da codice seriale, con relative informazioni compresi i timer associati allo SLA del prodotto.
- Calcolo tempi di permanenza del ticket nelle diverse fasi del workflow comprensive di eventuali Stop SLA (tenendo conto dei diversi calendari operatori dislocati in Polonia e USA).
- Reportistica esportabile in formato .csv
