Migrazione dell’installazione ((OTRS)) Community edition a Rexpondo

Richiesta:

• Migrazione dell’attuale installazione di OTRS 3.2.0.beta3 su infrastruttura di E-time in Cloud. La nuova installazione deve mantenere tutte le funzionalità dell’attuale e dovranno essere migrati almeno i ticket gestiti nell’ultimo anno/anno e mezzo.
• È richiesta assistenza post-vendita per assicurare il corretto funzionamento dell’infrastruttura.
• È richiesta la possibilità di avere il database criptato.

Soluzione adottata:

• La soluzione prevede la fornitura di OTRS CE in cloud basata su servizi Amazon AWS.
• Filesystem è cifrato
• Database criptato e ridondato
• Server applicativi bilanciati, per migliori performance di utilizzo da parte degli utenti
• Backup settimanale completo del database in un’area FTP dedicata
• Assistenza dedicata

Supporto

Il servizio prevede assistenza dal lunedì al venerdì tramite apertura ticket e interazione telefonica per la gestione di incident gravi.

Gli Step definiti:

• Presa in carico: Registrazione dell’incident, assegnazione del ticket number al Cliente e salvataggio della richiesta all’interno del sistema di Help Desk. Prima analisi del problema.
• Prima risposta al ticket: Prima interazione con il Cliente (via ticket system) finalizzata alla diagnosi del problema comunicato.
• ETA: (estimated time of accomplishment): Comunicazione al Cliente riguardo il tempo stimato per la risoluzione del problema. Qualora l’ETA variasse il Cliente sarà aggiornato.
• Fixed: Comunicazione al Cliente riguardo la risoluzione del problema (messaggio conclusivo del processo)

SLA incident:

• Presa in carico: entro 1 ora dalla ricezione
• Prima risposta via Ticket: Entro 4 ore lavorative
• Comunicazione ETA: Entro 16 ore lavorative dalla prima risposta

Nel caso di incident grave che blocchi l’intera piattaforma l’intervento sarà immediato per consentire il ripristino del servizio appena possibile.

Il Piano di Disaster Recovery prevede il nostro intervento per il ripristino del servizio attraverso recupero da backup (eseguito giornalmente) o riavvio della macchina impattata. I tempi di SLA per il recupero sono 10 ore lavorative.

Il servizio comprende il monitoraggio proattivo del buon funzionamento e del consumo delle risorse in tempo reale dell’infrastruttura.