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ITSM – IT Service Management cos’è
ITSM è l’acronimo di IT Service Management, ovvero la disciplina che riguarda la gestione di sistemi di Information Technology (IT) e descrive l’approccio strategico con cui si dovrebbe costruire l’infrastruttura IT per renderla funzionale agli obiettivi aziendali e orientata alla soddisfazione del cliente. Un orientamento quindi incentrato sulla qualità e l’efficienza del servizio. I benefici che derivano dall’ITSM, quindi, non riguardano solo la componente tecnologica (IT area) ma coinvolgono l’intero business:
- miglioramento del ROI
- controllo dei processi e misurazione delle performance
- rapida individuazione dei “colli di bottiglia” e criticità
- aumento dell’efficienza e riduzione dei costi
- miglioramento del servizio offerto
La domanda principale che sorge quando si parla di ITSM, riguarda la scelta del framework da utilizzare. La scelta dipende da una serie di variabili, come la complessità delle operazioni e la dimensione del reparto IT.
IN SINTESI
I Frameworks
L’obiettivo di un framework ITSM è quello di assicurare il coordinamento di processi, persone e tecnologie, per garantire il raggiungimento degli obiettivi aziendali. Di seguito riepiloghiamo i frameworks più diffusi.
ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
è il framework più utilizzato nell’ITSM e process management arrivato oggi alla sua terza versione. Parliamo infatti di ITIL® V3. ITIL® ed è un marchio registrato Axelos il cui scopo è quello di fornire le linee guida e le best practices per convogliare l’IT con le esigenze di business, quali:
- miglioramento della qualità dei servizi IT erogati
- riduzione dei costi fissi per l’erogazione dei servizi
La filosofia che guida ITIL® parte dal presupposto che l’ITSM sia composto da una serie di processi integrati e correlati tra loro (approccio “process driven”) e si compone di 5 parti, o meglio libri:
1. Service Strategy
cosa ricercano i nostri stakeholders? Qual’è lo stato attuale del sistema IT all’interno dell’organizzazione? Le implementazioni attuali sono sufficienti a raggiungere gli obiettivi aziendali con efficienza oppure è opportuno intervenire?
2. Service Design
di che tipo di organizzazione stiamo parlando? Come deve essere disegnata la struttura IT per limitare i rischi?
3. Service Transition
come deve essere strutturato il processo di transizione tra l’attuale e il nuovo servizio?
4. Service Operation
quali sono gli step operativi da seguire? Ci sono le risorse ed una struttura adeguata ad affrontare il passaggio al nuovo sistema?
5. Continual Service Improvement
una volta implementato il nuovo sistema la parola d’ordine è migliorare, continuamente! Stiamo parlando del ciclo di Deming (PDCA Cycle).
Anche il software ITSM che proponiamo si basa su questo framework ed inoltre ITIL® V3 è predisposto per il recepimento dei principi dello standard ISO/IEC 20000 e fornisce una guida per le aziende che hanno intenzione di ottenere la certificazione.
COBIT (Control Objectives for Information and related Technology)
COBIT è un’infrastruttura per lo sviluppo, l’implementazione e il monitoraggio dei sistemi IT, che nasce con lo scopo di assistere le imprese nel raggiungimento degli obiettivi di IT Governance e management. È un framework realizzato dall’IT Governance Institute and the Information Systems Audit and Control Association (ISACA).
Partendo dal presupposto del ruolo centrale dell’ICT nel processo di creazione di valore coinvolgendo tutte le aree operative e funzionali all’interno dell’organizzazione con particolare attenzione agli interessi degli stakeholders interni ed esterni.
COBIT, oggi alla sua quinta versione (COBIT 5) si basa sull’equilibrio tra gli sforzi per raggiungere gli obiettivi, l’ottimizzazione dei livelli di rischio e di impiego delle risorse ed è rivolto e si rivolge a tutte le organizzazioni indipendentemente dalle dimensioni e dal settore di appartenenza.
COBIT 5 si fonda su cinque principi:
1. Soddisfare le esigenze degli stakeholder
Lo scopo per cui un’organizzazione opera è la creazione di valore per gli stakeholder. Per arrivare a questo obiettivo è necessaria però una mappatura dei processi e la formalizzazione di pratiche specifiche.
2. Considerare l’organizzazione nel suo complesso
COBIT 5 non si concentra solo sull’area IT in senso stretto, ma prende in considerazione tutti i vari aspetti di Governance e management correlati all’organizzazione nel suo complesso. Sono incluse quindi anche le persone e i beni.
3. Applicare un’infrastruttura integrata
COBIT è allineato con diversi standard e infrastrutture rilevanti ad alto livello, può quindi essere utile come infrastruttura “ombrello” per la governance e il management dell’IT.
4. Adottare un approccio globale
COBIT 5 definisce un insieme di attivatori a supporto dell’implementazione di un sistema completo di governance e management IT.
L’infrastruttura COBIT 5 descrive sette categorie di attivatori: principi, policy e strutture, processi, strutture organizzative, cultura, etica e comportamento, informazione, servizi, infrastruttura e applicazioni, persone, abilità e competenze.
5. Separare la Governance dal management
Le due discipline seppur in stretta correlazione tra di loro, riguardano attività e scopi differenti che richiedono strutture organizzative diverse.
Le due discipline seppur in stretta correlazione tra di loro, riguardano attività e scopi differenti che richiedono strutture organizzative diverse.
Per certi versi COBIT e ITIL possono considerarsi due framework complementari poichè il primo si basa sulla mappatura dei processi di gestione dei servizi IT, mentre il secondo detta delle best practices riguardanti strumenti e procedure per arrivare al raggiungimento degli obiettivi fissati da COBIT.
Per ulteriori approfondimenti su questo framework è possibile consultare il sito ISACA, con la possibilità di scaricare la guida in formato PDF.
Microsoft Operations Framework (MOF)
Composto da una serie di documenti contenenti best practices e principi che fungono da linee guida per i professionisti del settore IT. Proprio come il framework ITIL, MOF propone le linee guida dell’intero ciclo di vita di un servizio IT dalla concezione e sviluppo fino alla dismissione. Volendo semplificare ulteriormente potremmo dire che MOF è l’implementazione delle best practices ITIL in ambienti Microsoft.
Lo Standard ISO/IEC 20000 per il framework ITIL
ISO/IEC 20000 è il primo standard per l’IT Service Management riconosciuto ufficialmente e di cui è possibile ottenerne la certificazione. È strutturato per il framework ITIL ma è compatibile anche con Microsoft Operations Framework (MOF) ed è composto da diverse parti:
ISO/IEC 20000-1:2011 (Part 1)
definisce i requisiti di un sistema di service management:
- Requisiti generali di un Service Management system
- Progettazione dell’introduzione o modifica di nuovi servizi
- Service delivery process
- Relationship processes
- Resolution processes
- Control processes
ISO/IEC 20000-2:2012 (Part 2)
Fornisce le linee guida per l’applicazione di un un Service Management system, incluso le best practices relative ai processi di Service Management.
ISO/IEC TR 20000-3 (Part 3)
Fornisce una serie di guide per il raggiungimento degli obiettivi e la corretta applicazione di quanto descritto nella Parte 1.
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