E-time | the software company
LA GUIDA ITSM – IT Service Management & Frameworks
ITSM – IT Service Management cos’è
ITSM è l’acronimo di IT Service Management, ovvero la disciplina che riguarda la gestione di sistemi di Information Technology (IT) e descrive l’approccio strategico con cui si dovrebbe costruire l’infrastruttura IT per renderla funzionale agli obiettivi aziendali e orientata alla soddisfazione del cliente. Un orientamento quindi incentrato sulla qualità e l’efficienza del servizio. I benefici che derivano dall’ITSM, quindi, non riguardano solo la componente tecnologica (IT area) ma coinvolgono l’intero business:
- miglioramento del ROI
- controllo dei processi e misurazione delle performance
- rapida individuazione dei “colli di bottiglia” e criticità
- aumento dell’efficienza e riduzione dei costi
- miglioramento del servizio offerto
La domanda principale che sorge quando si parla di ITSM, riguarda la scelta del framework da utilizzare. La scelta dipende da una serie di variabili, come la complessità delle operazioni e la dimensione del reparto IT.
IN SINTESI
I Frameworks
L’obiettivo di un framework ITSM è quello di assicurare il coordinamento di processi, persone e tecnologie, per garantire il raggiungimento degli obiettivi aziendali. Di seguito riepiloghiamo i frameworks più diffusi.
ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
è il framework più utilizzato nell’ITSM e process management arrivato oggi alla sua terza versione. Parliamo infatti di ITIL® V3. ITIL® ed è un marchio registrato Axelos il cui scopo è quello di fornire le linee guida e le best practices per convogliare l’IT con le esigenze di business, quali:
- miglioramento della qualità dei servizi IT erogati
- riduzione dei costi fissi per l’erogazione dei servizi
La filosofia che guida ITIL® parte dal presupposto che l’ITSM sia composto da una serie di processi integrati e correlati tra loro (approccio “process driven”) e si compone di 5 parti, o meglio libri:
1. Service Strategy
cosa ricercano i nostri stakeholders? Qual’è lo stato attuale del sistema IT all’interno dell’organizzazione? Le implementazioni attuali sono sufficienti a raggiungere gli obiettivi aziendali con efficienza oppure è opportuno intervenire?
2. Service Design
di che tipo di organizzazione stiamo parlando? Come deve essere disegnata la struttura IT per limitare i rischi?
3. Service Transition
come deve essere strutturato il processo di transizione tra l’attuale e il nuovo servizio?
4. Service Operation
quali sono gli step operativi da seguire? Ci sono le risorse ed una struttura adeguata ad affrontare il passaggio al nuovo sistema?
5. Continual Service Improvement
una volta implementato il nuovo sistema la parola d’ordine è migliorare, continuamente! Stiamo parlando del ciclo di Deming (PDCA Cycle).
Anche il software ITSM che proponiamo si basa su questo framework ed inoltre ITIL® V3 è predisposto per il recepimento dei principi dello standard ISO/IEC 20000 e fornisce una guida per le aziende che hanno intenzione di ottenere la certificazione.
COBIT (Control Objectives for Information and related Technology)
COBIT è un’infrastruttura per lo sviluppo, l’implementazione e il monitoraggio dei sistemi IT, che nasce con lo scopo di assistere le imprese nel raggiungimento degli obiettivi di IT Governance e management. È un framework realizzato dall’IT Governance Institute and the Information Systems Audit and Control Association (ISACA).
Partendo dal presupposto del ruolo centrale dell’ICT nel processo di creazione di valore coinvolgendo tutte le aree operative e funzionali all’interno dell’organizzazione con particolare attenzione agli interessi degli stakeholders interni ed esterni.
COBIT, oggi alla sua quinta versione (COBIT 5) si basa sull’equilibrio tra gli sforzi per raggiungere gli obiettivi, l’ottimizzazione dei livelli di rischio e di impiego delle risorse ed è rivolto e si rivolge a tutte le organizzazioni indipendentemente dalle dimensioni e dal settore di appartenenza.
COBIT 5 si fonda su cinque principi:
1. Soddisfare le esigenze degli stakeholder
Lo scopo per cui un’organizzazione opera è la creazione di valore per gli stakeholder. Per arrivare a questo obiettivo è necessaria però una mappatura dei processi e la formalizzazione di pratiche specifiche.
2. Considerare l’organizzazione nel suo complesso
COBIT 5 non si concentra solo sull’area IT in senso stretto, ma prende in considerazione tutti i vari aspetti di Governance e management correlati all’organizzazione nel suo complesso. Sono incluse quindi anche le persone e i beni.
3. Applicare un’infrastruttura integrata
COBIT è allineato con diversi standard e infrastrutture rilevanti ad alto livello, può quindi essere utile come infrastruttura “ombrello” per la governance e il management dell’IT.
4. Adottare un approccio globale
COBIT 5 definisce un insieme di attivatori a supporto dell’implementazione di un sistema completo di governance e management IT.
L’infrastruttura COBIT 5 descrive sette categorie di attivatori: principi, policy e strutture, processi, strutture organizzative, cultura, etica e comportamento, informazione, servizi, infrastruttura e applicazioni, persone, abilità e competenze.
5. Separare la Governance dal management
Le due discipline seppur in stretta correlazione tra di loro, riguardano attività e scopi differenti che richiedono strutture organizzative diverse.
Le due discipline seppur in stretta correlazione tra di loro, riguardano attività e scopi differenti che richiedono strutture organizzative diverse.
Per certi versi COBIT e ITIL possono considerarsi due framework complementari poichè il primo si basa sulla mappatura dei processi di gestione dei servizi IT, mentre il secondo detta delle best practices riguardanti strumenti e procedure per arrivare al raggiungimento degli obiettivi fissati da COBIT.
Per ulteriori approfondimenti su questo framework è possibile consultare il sito ISACA, con la possibilità di scaricare la guida in formato PDF.
Microsoft Operations Framework (MOF)
Composto da una serie di documenti contenenti best practices e principi che fungono da linee guida per i professionisti del settore IT. Proprio come il framework ITIL, MOF propone le linee guida dell’intero ciclo di vita di un servizio IT dalla concezione e sviluppo fino alla dismissione. Volendo semplificare ulteriormente potremmo dire che MOF è l’implementazione delle best practices ITIL in ambienti Microsoft.
Lo Standard ISO/IEC 20000 per il framework ITIL
ISO/IEC 20000 è il primo standard per l’IT Service Management riconosciuto ufficialmente e di cui è possibile ottenerne la certificazione. È strutturato per il framework ITIL ma è compatibile anche con Microsoft Operations Framework (MOF) ed è composto da diverse parti:
ISO/IEC 20000-1:2011 (Part 1)
definisce i requisiti di un sistema di service management:
- Requisiti generali di un Service Management system
- Progettazione dell’introduzione o modifica di nuovi servizi
- Service delivery process
- Relationship processes
- Resolution processes
- Control processes
ISO/IEC 20000-2:2012 (Part 2)
Fornisce le linee guida per l’applicazione di un un Service Management system, incluso le best practices relative ai processi di Service Management.
ISO/IEC TR 20000-3 (Part 3)
Fornisce una serie di guide per il raggiungimento degli obiettivi e la corretta applicazione di quanto descritto nella Parte 1.
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Da ((OTRS)) Community edition a Rexpondo
OTRS: Facciamo il punto
A seguito della comunicazione di OTRS AG di non supportare più OTRS 6 e ((OTRS)) Community edition 6 e con esse i relativi aggiornamenti di sicurezza, abbiamo scelto di trasformare la nostra area dedicata Rexpondo in un vero e proprio prodotto, un sistema ticketing e ITSM open source basato su ((OTRS)) Community edition.
Abbiamo dato vita ad una partnership con l’azienda tedesca OTOBO, con la quale abbiamo già collaborato all’aggiornamento di sicurezza dell’ultima versione di OTRS CE e collaboreremo ai successivi sviluppi della piattaforma.
Il futuro
Con l’esperienza maturata dal team Rexpondo in ambito ticketing e ITSM, oggi siamo in grado di coordinare un roadmap di implementazioni, con obiettivi di breve e medio periodo.
Possiamo garantire continuità nel supporto e manutenzione dell’attuale piattaforma (incluso patch di sicurezza e bug fixing) per tutte quelle aziende che fino ad oggi hanno investito su OTRS, evolvendo al tempo stesso, la piattaforma Rexpondo.
Di seguito, gli sviluppi già implementati:
- Protezione dei dati
- Gestione campi dinamici
- Consenso GDPR lato customer
- Elastic search
- Nuova interfaccia grafica Customer
- Stop SLA nativo
- Integrazione mappe con OpenStreetMap
e i prossimi sviluppi in programma:
- Mobile app
- BI (Business Intelligence)
- API rest
- Integrazione chatbot
- Revisione grafica
4HSE rilascia il DVR per il mercato italiano e approda all’estero
Dopo soli 2 anni dalla sua nascita 4HSE, l’azienda controllata E-time che da il nome all’omonimo software per la gestione della salute e sicurezza sul lavoro, approda sul mercato estero e rilascia un’importante aggiornamento per il mercato italiano: la possibilità di redarre, personalizzare e stampare il Documento di valutazione dei rischi (DVR).
Novità che va ad aggiungersi alle funzioni già esistenti che riguardano:
- Gestione scadenze: calendario e notifiche
- gestione sedi, personale e mansioni
- Elenco e organizzazione di sostanze e attrezzature
- Gestione formazione: corsi ed edizioni
- Gestione DPI: consegna, validità, caratteristiche
- Gestione manutenzioni
- gestione Sorveglianza Sanitaria
- Gestione procedure e rapporti
- Generazione e stampa documenti e attestati
- Valutazione dei rischi
Con il rilascio del DVR si chiude un anno molto produttivo per 4HSE che premia il lavoro svolto e la riscontrata validità del software anche in ambito europeo e internazionale.
Con il 2018 sono arrivati anche i primi clienti internazionali e le richieste di tradurre il software sicurezza sul lavoro in più lingue. Da qui la scelta di concentrarsi oltre che sul mercato italiano anche sul mercato estero, con la creazione di una divisione apposita che va ad affiancarsi a quella già esistente.
Per maggiori informazioni: www.4hse.com
E-time ufficialmente abilitata ad operare sul MEPA
Nei giorni scorsi abbiamo completato la procedura di iscrizione al portale acquisti della Pubblica amministrazione: MEPA
Con la registrazione di E-time sul portale MEPA, abbiamo scelto di incontrare le esigenze di chi è già cliente e dei nuovi clienti appartenenti alla Pubblica amministrazione.
Apertura nuova sede – Capurso (Bari)
Siamo felici di annunciare l’apertura della nuova sede di Capurso (Bari). La nuova sede andrà ad affiancare quella principale di San Martino Buon Albergo (Verona) e permetterà ad E-time di essere ancora più presente sul territorio nazionale. Per tutte le comunicazioni e richieste di informazioni rivolgersi alla sede di Verona: Tel. +39 045 8780289 email: info@e-time.it
Di seguito l’indirizzo della nuova sede di Bari:
Via Stazione, 55
70010 – Capurso (Bari)
Rexpondo: la nuova suite di servizi ((OTRS)) CE!
Nasce ufficialmente Rexpondo, l’area E-time dedicata allo sviluppo e implementazione di servizi specifici per il software OTRS. I servizi erogati:
- Consulenza
- Formazione
- Personalizzazioni
- Supporto
L’esperienza acquisita dall’azienda negli anni lavorando su diversi progetti di svariate dimensioni, ha portato alla naturale conseguenza della creazione di un team dedicato.
Il portale di riferimento per la nuova area è raggiungibile a questo indirizzo: www.rexpondo.it
Dopo La Repubblica e Tom’s Hardware anche il quotidiano L’Arena parla di E-time
Anche sul quotidiano di Verona L’ Arena oggi si parla di E-time e del premio ricevuto dall’Istituto Tedesco Qualità e Finanza che ha inserito la nostra azienda nella classifica Campioni della Crescita 2018.
E-time Campione della Crescita 2018
E-time è stata inserita nella classifica realizzata dall’Istituto Tedesco Qualità e Finanza: Campioni della Crescita 2018
La classifica include le 300 aziende italiane che hanno registrato la crescita maggiore nel triennio 2013-2016. Una severa selezione che premia i leader della ripartenza italiana, tra cui anche E-time che ha registrato un incremento di fatturato pari al +29%.
Le aziende in classifica sono state a loro volta selezionate da una lista iniziale di oltre 10.000 aziende che si sono distinte per l’alto tasso di crescita su un totale di 7,8 milioni di aziende italiane censite.
Si tratta del secondo riconoscimento di prestigio per E-time, dopo quello ricevuto lo scorso anno dal Financial Times, con l’inserimento di E-time tra le FT 1000: Europe’s Fastest Growing Companies.
Un riconoscimento importante che premia i risultati raggiunti grazie al contributo del nostro team e dei nostri clienti.
Nasce 4hse la Startup specializzata in Sicurezza sul lavoro e lancia sul mercato l’omonimo HSE software disponibile in SaaS!
4hse – L’azienda
4hse nasce da un progetto parallelo portato avanti da E-time (che detiene il 70% dell’azienda), sviluppatosi poi a tal punto da coinvolgere diversi professionisti ed esperti in Salute e Sicurezza sul lavoro alcune dei quali presenti anche nell’assetto societario dell’azienda.
“La sicurezza nei luoghi di lavoro – spiega Emanuele Sandri (Co-fondatore 4hse) – è argomento di primaria importanza sia nelle organizzazioni medio piccole, sia nelle strutture di grandi dimensioni. Nasce quindi il bisogno di mettere RSPP, aziende e consulenti per la sicurezza sul lavoro nelle migliori condizioni per svolgere al meglio il proprio lavoro, fornendogli gli strumenti adeguati”.
Il software HSE on demand: SaaS e Cloud per una struttura snella
L’HSE manager al fine di migliorare le condizioni di sicurezza nei luoghi di lavoro, deve compiere un’attenta valutazione dei rischi che possono causare danni alla salute o minacciare la sicurezza dei lavoratori, prenderne nota per poi riportarli nel DVR – Documento di Valutazione dei rischi ai sensi del d.lgs 81/08.
è in risposta a queste esigenze che nasce 4HSE il software sicurezza sul lavoro disponibile in SaaS, che sfrutta i vantaggi del cloud ed è dotato di una banca dati già precaricata con diverse tipologie di lavoro, mansioni, attrezzature, impianti, macchinari e fattori di rischio ad essi associati.
4hse è un software SaaS (Software As a Service) che non richiede alcuna installazione ne costi di licenza e permette di predisporre e pianificare le attività da effettuare, stabilendo quando eseguirle e fissandone le scadenze. All’avvicinarsi delle scadenze un sistema di allarmi e notifiche ricorderà all’utente gli impegni imminenti.
Perchè la scelta di una tecnologia SaaS
Indubbiamente per i vantaggi e le potenzialità di questa tecnologia: il software 4HSE viene aggiornato periodicamente con nuove funzionalità per mettere l’utente nelle condizioni di gestire gli adempimenti di Salute e Sicurezza sul lavoro sempre al massimo delle possibilità. Caratteristica particolarmente utile in questo caso visto la rapidità con cui evolve la normativa della sicurezza sul lavoro e la tecnologia.
Il software SaaS per la sicurezza sul lavoro è disponibile in prova gratuita per 15 giorni, durante la quale è possibile utilizzarlo nel pieno delle sue funzioni con documenti e video tutorial di supporto. Ulteriori informazioni su: www.4hse.com
E-time tra le 1000 Europe’s Fastest Growing Companies!
Il 7 Aprile 2017 è stata resa nota la speciale classifica “FT 1000: Europe’s Fastest Growing Companies” pubblicata dal Financial times, in cui anche E-time è stata inclusa.
La classifica realizzata dallo stesso Financial Times in collaborazione con Statista, elenca le 1000 aziende europee che nel periodo di riferimento 2012-2015 hanno registrato la crescita di fatturato più rapida, selezionandole tra oltre 50.000 aziende di 31 paesi diversi.
La notizia dell’inclusione tra le Top 1000 ci ha fatto, ovviamente, enorme piacere ed è per noi motivo di orgoglio, anche perché si tratta di un risultato ottenuto in tempi in cui la situazione economica generale non è particolarmente favorevole alla crescita delle imprese.
Il trend di crescita registrato dalla nostra azienda nel triennio 2012-2015 è stato confermato anche dai risultati di bilancio 2016. Alla luce di questo, non ci resta che ringraziare i nostri clienti e il nostro team e continuare fiduciosi il nostro percorso, certi di aver imboccato la strada giusta.
